Pesquisa do Instituto
Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) aponta que as empresas de telefonia
celular ainda não fornecem informações adequadas aos consumidores de celulares
pré-pagos. O Idec identificou que as operadoras informam prazos de validade e
preços diferentes nosite e no Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC) e que o relatório de chamadas não chega no prazo estipulado
por lei.
A
pesquisa, feita entre janeiro e fevereiro, teve o objetivo de avaliar o serviço
prestado pelas quatro maiores empresas do país – Claro, Oi, TIM e Vivo – aos
donos de celulares pré-pagos. Segundo dados de janeiro da Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel), 78% dos celulares no país são pré-pagos, o que
corresponde a 212 milhões de linhas.
O
levantamento também fez parte da mobilização para o Dia Mundial do Consumidor,
comemorado hoje (15). Em 2014, a telefonia é o tema da campanha global da
Consumers International, entidade que reúne 220 entidades de defesa do
consumidor no mundo.
Ao
pesquisar a validade dos créditos, o Idec encontrou informações diferentes no site e no SAC das operadoras. Na página da
Claro, o crédito mais barato custa R$ 13 e é válido por 30 dias. No SAC, foi
informado que existem créditos de R$ 8 (validade de dez dias) e de R$ 10 (dez
dias), que são comercializados apenas em alguns estados.
Segundo
o levantamento, na Vivo, enquanto o site oferece oito opções de crédito, o SAC
apresenta 12. A página da Oi tem créditos de R$ 5 (dez dias), R$ 10 (30 dias),
R$ 15 (50 dias), R$ 20 (60 dias) e R$ 30 (90 dias) – e não oferece o de 180
dias, obrigatório. No SAC estão disponíveis créditos de R$ 1 (três dias), R$ 5
(dez dias), R$ 20 (45 dias), R$ 30 (90 dias), R$ 60 (150 dias) e R$ 100 (180
dias). A TIM foi a única que apresentou as mesmas informações no site e no SAC.
“É um
direito básico, previsto no Código de Defesa do Consumidor, o direito à
informação adequada em relação a produtos e serviços. Se o site apresenta um tipo de informação e o
SAC, outra, em algum dos lugares está sobrando ou faltando informação. A
informação tem que ser igual porque tem que ser correta”, disse a advogada do
Idec e coordenadora da pesquisa, Veridiana Alimonti.
Na segunda-feira (10), a Anatel
publicou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de
Telecomunicações, que determina que a validade mínima obrigatória para os
créditos seja de 30 dias. Dessa forma, os créditos com prazo de validade menor não
poderão mais ser comercializados a partir de julho.
“A
nossa avaliação é que um crédito de 30 dias é melhor do que de cinco, dez dias.
Por outro lado, é bastante polêmico que a regulação da Anatel permita que a
operadora retenha os créditos já pagos e ainda não utilizados após um
determinado período. Por essa razão, entendemos que seria melhor prazos maiores
como, por exemplo, de 90 e 180 dias”, disse Veridiana.
Os
créditos de celulares pré-pagos precisam ser gastos em prazo pré-determinado
pela operadora, e a Anatel autoriza que a empresa cancele o contrato caso o
cliente não recarregue ochip até 60 dias após o fim desse prazo.
Muita
gente não sabe, mas o consumidor pode pedir o envio de relatório detalhado com
as ligações feitas nos últimos 90 dias. O prazo para envio do relatório é de 48
horas a partir da solicitação. Segundo o Idec, esse prazo foi desrespeitado
pelas quatro operadoras.
Em
nota, a Telefônica Vivo ratifica a validade das informações disponibilizadas em
seu site e
ressalta que as informações prestadas pelos atendentes de seu SAC incluem os
prazos de recarga vigentes e não vigentes, para contemplar dúvidas de
consumidores a respeito de recargas que deixaram de ser comercializadas.
“Quanto ao relatório detalhado, a empresa cumpre o prazo fixado pela agência
reguladora e informa que disponibiliza a consulta online e
imediata em seu portal eletrônico”, disse.
A Oi
informa que investe na melhoria contínua dos diversos canais disponíveis para o
atendimento aos clientes. Além disso, investe no treinamento de seus
profissionais da área de atendimento, que são preparados para dar informações
sobre os serviços oferecidos e esclarecer dúvidas. A companhia diz ainda que
segue a regulamentação da Anatel.
A Claro
esclarece que as informações contidas em seu site, a respeito dos
valores de recarga para pré-pago e prazos de validade, estão corretas. O
extrato detalhado de ligações pré-pagas pode ser solicitado por meio do “fale
conosco”, disponível na página da Claro, e será enviado ao cliente em até 48
horas, por e-mail. Para o envio pelo
Correios, a operadora trabalha com o prazo máximo até dez dias.
No que
diz respeito ao relatório detalhado, a TIM informa que o envio é imediato à
solicitação do usuário. “Vale ressaltar que o cliente pode consultar o relatório
detalhado, contendo a utilização dos últimos 90 dias, no site da TIM, mediante login na
área reservada para os usuários”, diz em nota.
